Ai cũng biết rằng các DN tại Việt Nam có nhiều thế mạnh hơn, như am hiểu văn hóa, tập quán tiêu dùng, ngôn ngữ của khách hàng hơn các doanh nghiệp đến từ nước ngoài, nhưng tất cả những điều này liệu có đủ thực sự để cạnh tranh nhằm giành được thị phần hay không?
Xét về bản chất, cần phải hiểu chính xác phần cốt yếu của cạnh tranh đâu phải vì “giành phần trong chiếc bánh”. Cạnh tranh là để giành Trái tim của khách hàng. Vậy thì làm cho khách hàng hài lòng chỉ là bước “cơ bản” mà thôi, ấy vậy mà thật nhiều thương hiệu không thể làm được điều này, tôi từng gặp nhiều chủ doanh nghiệp, thấu hiểu nỗi lo lắng của họ trong việc giữ gìn thương hiệu, nhiều khi giống như giữ gìn “con ngươi của mắt mình” nhưng họ lại “bất lực” trong việc huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên thực hiện việc này, hoặc là họ chưa biết cách chuyển giao cho những đại sứ thương hiệu của họ. Vậy đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp là ai? Chính là nhân viên bảo vệ, giao hàng, thu ngân, bán hàng đều phải hiểu rõ công việc của họ là đại diện cho cái gì? Làm thế nào để họ hiểu mỗi hành vi của họ đều được khách hàng ghi nhận và đánh giá.
Tôi từng nghe câu chuyện của một công ty bán giầy trên đất Mỹ, trong một ngày đẹp trời có một vị khách hàng mang tới cửa hàng của anh ta một đôi giày, người khách này muốn đổi lại một đôi khác, mặc dù nhân viên này biết rằng đây không phải đôi giày mà hãng của anh ta cung cấp nhưng anh ta vẫn đổi lại cho vị khách hàng đó. Khi được phỏng vấn, nhân viên này đã trả lời rằng: Có thể tôi sẽ phải đền cho công ty số tiền này, nhưng tôi đã hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc trong việc làm HÀI LÒNG vị khách này, rồi chắc chắn rằng, không chỉ anh ta mua giầy của tôi, vợ, con, bố mẹ của anh ta cũng sẽ tới đây mua giầy, và chắc chắn là bạn của anh ta nữa bởi vì khi anh ta hài lòng chắc chắn anh ta sẽ mang rất nhiều khách hàng đến với cửa hàng của chúng tôi. Và sự thật đúng là như vậy, sau suốt 11 năm vị khách hàng này vẫn đến đúng cửa hàng này để mua giầy của chúng tôi.
Chăm sóc khách hàng là một cụm từ ngày càng phổ biến, nhưng làm khách hàng hài lòng chẳng mấy doanh nghiệp làm được, không biết bao giờ thì chúng ta sẽ “giành được trái tim của họ?” .
Thực ra việc nắm giữ trái tim của khách hàng hoàn toàn không khó khăn, đơn giản chỉ cần chúng ta hiểu rõ khách hàng là ai? Họ mong muốn gì từ chúng ta? Chúng ta cần làm gì để đáp ứng được nhu cầu của họ?
Một kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: 68% khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn vì sự thờ ơ của nhân viên hoặc là chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Sự thật là, một số mặt hàng do Việt Nam sản xuất chất lượng đã tốt lên rất nhiều so với trước đây, đã xuất khẩu đi nhiều nước trên thế giới. Nhưng tại sao ngay trên thị trường Việt Nam chúng ta lại không thể mang khách hàng quay lại?
